Les risques psychosociaux sont analysés aujourd’hui selon six dimensions : les exigences du travail, les exigences émotionnelles, l'autonomie et les marges de manoeuvre, les rapports sociaux et relations de travail, l'insécurité socio-économique et les conflits de valeur.

Les exemples sont légion : de l’assureur qui doit vendre des contrats à des personnes qui n’en ont pas besoin (vente abusive), de l’infirmière qui ne peut plus passer du temps auprès des patients car il faut rentrer des statistiques sur l’ordinateur, du salarié du pôle emploi dont le temps est compté pour chaque rendez-vous avec les demandeurs d’emploi, des salariés dans les open-space à marche forcée au téléphone, sans possibilité de poser une photo sur leur bureau et dont les temps de pause sont décomptés. Sans parler évidemment de nos administrations publiques fonctionnant de plus en plus en terme de productivité, passant du service rendu au service rentable. Ils surviennent donc particulièrement lorsqu’ils font face à des situations, ou des décisions, pouvant affecter le bien-être et les intérêts d’autres personnes.

Le travail, habituellement porteur de sens, est alors dénaturé entraînant perte de sens et démotivation qui s’installent insidieusement. De la perte de sens, en passant par celle de l’identité du travail et de l’identité de la personne elle-même, il n’y a qu’un pas. Il n'y a plus d’autonomie, plus de mise en débat du travail, plus de solidarité, plus de sens et au final bien plus de risques psychosociaux.

Ces conflits dit «de valeurs » sont ainsi de plus en plus fréquents notamment auprès de salariés en contact avec le public où le salarié doit soit mentir, soit ne pas traiter la situation dans « les règles de l’art » et donc ainsi travailler d’une façon qui va heurter sa conscience professionnelle et peu à peu mettre en péril sa santé mentale. Le stress, l’épuisement professionnel, les troubles anxieux, la dépression et divers maux liés à la santé physique sont des exemples de la souffrance qui peut ainsi être engendrée.

Des conflits éthiques qui vont être intériorisés, non verbalisés car la course à la productivité conduit à une réduction des espaces de discussion. Ce manque de mise en débat au sein du collectif engendre la souffrance et au final la décompensation de ces salariés dits « sentinelles » qui portent de manière individuelle la souffrance collective. N’oublions pas que le travail, c’est avant tout un individu qui y amène son savoir-faire, ses compétences mais aussi sa personnalité et sa sensibilité. C’est là tout l’enjeu, celui de devoir en permanence réprimer ses émotions de plus en plus contradictoires au sein d’organisations de travail baignant dans les injonctions paradoxales : « vous devez prendre soin de vos malades, mais nous ne vous en donnons plus ni le temps ni les moyens».

Le conflit de valeurs survient donc lorsque les actions qui seraient menées afin de mettre en pratique une certaine valeur dans une situation donnée entrent en conflit avec les actions préconisées par une autre valeur qui semble également importante.

Lorsqu’une personne se voit contrainte de privilégier dans ses tâches des valeurs qui ne correspondent pas à celles qu’elle voudrait mettre en pratique, et que cette incohérence est importante ou survient de façon répétitive, le travail perd de son sens, ce qui peut engendrer une souffrance considérable, sans compter les effets sur la performance de cette personne.

De même, lorsque le conflit de valeurs oppose deux ou plusieurs personnes, les tensions sont inévitables. Ainsi, telle personne convaincue que les valeurs qu’elle veut privilégier sont « les bonnes » peut ne pas comprendre pourquoi « l’autre » n’est pas du même avis ; elle en vient souvent à juger « l’autre », qu’il soit collègue, employé ou supérieur hiérarchique, en conséquence. Faute de s’en parler ouvertement et de prendre le temps de comprendre la position adverse, puis idéalement de travailler ensemble à résoudre le problème, chacun reste sur ses positions dans une incompréhension mutuelle. Cette incompréhension peut affecter l’efficacité de l’unité de travail mais aussi le climat de travail et dégénérer en hostilité, occasionnant ainsi de la souffrance.

Si ces conflits de valeur sont inévitables, car sont le reflet de nos multiples vécus organisationnels, il est également illusoire de vouloir les supprimer. Toutefois il est possible d’atténuer colère, anxiété, frustration, culpabilité etc… et il est par contre très utile de pouvoir les mettre en débat mais nous ne savons, ou ne voulons pas, le faire. Souvent par méconnaissance, par manque de temps ou par isolement de chacun.

Pour avancer sur ces problématiques, il est donc plus que jamais utile de savoir briser la loi du silence, afin de mettre en débat le travail et de restaurer ainsi le collectif afin que ces conflits de valeur soient le moins pathogènes possibles pour les organisations mais aussi et surtout pour les personnes.

S. LAURO - Le 21/10/11